Для мониторинга проблемных элементов юзабилити, для их исправления и, как следствие, повышения экономической эффективности сайта не нужны ни консультанты, ни эксперты, все ответы находятся ближе, чем можно себе представить. Речь идет об обратной связи: письма пользователей, обращения в тех. поддержку. Я следую золотому правилу: если два разных пользователя задали один и тот же вопрос, значит на сайте проблемы с юзабилити.
Пользователи в данном вопросе — наши лучшие друзья и бесплатные консультанты, они находят и сигнализируют обо всех существующих ошибках и недоработках. Однако нужно быть очень внимательными и анализировать, какие из обращений касаются незначительных элементов или, что часто бывает, взаимоисключающих (сделаешь одному пользователю хорошо, а навредишь десяткам), а какие помогают кардинально изменить ситуацию и дать рывок развитию сайта. Приведу один замечательный пример из своей практики: в самом начале работы с биржей Copylancer, я получил письмо с вопросом «Как заказать у вас статью?». Моя первая мысль – пользователь до невозможности невнимателен или не дружит с головой, я объяснил ему, как пользоваться основным меню и благополучно забыл. Через некоторое время я получил точно такой же вопрос от другого пользователя и тогда я понял, что у меня большие проблемы, после чего в спешном порядке были переделаны интерфейсы.
Второй, не менее эффективный инструмент – исследования. И опять спешу вас обрадовать – нет ничего проще, чем проведение исследования юзабилити: достаточно посадить любого человека перед вашим сайтом и попросить его выполнить вполне определенную задачу, например, отыскать информацию о какой-то конкретной услуге из тех, что предлагает сайт или найти определенный товар и оформить покупку. Вам, в свою очередь необходимо отслеживать каждый клик и обращать внимания на все ошибки, которые совершает пользователь в процессе работы, отслеживать время, потраченное на нахождение нужных пунктов меню или ссылок – это и будут ваши проблемные места. Для проведения такого исследования достаточно 3-5 респондентов, и пусть это вас не смущает, ведь юзабилити имеет дело с моделью поведения пользователя, и если мнений может быть великое множество, то моделей поведения единицы. После 5 тестов вы заметите, что повторяются одни и те же ошибки, и привлечение большего числа респондентов просто не будет давать вам полезную информацию. Взамен большому количеству респондентов, я рекомендую разбить работу над юзабилити на этапы или туры. После того, как по итогам первого тура исследования приняты какие-то решения и реализованы технически, предлагаю провести второй тур, он может касаться того же функционала или просто затрагивать другие части сайта, это позволит не только находить все новые и новые недостатки системы, но и проводить объективный мониторинг качества принимаемых решений. Я могу вам обещать, что сколько бы таких туров не было, вы не перестанете получать все новую и новую информацию, главное, чтобы респонденты были всегда разные.